Сервисный контракт на поддержку 1С

Безлимитный объём обращений по 1-й и 2-й линии поддержки за фиксированную ежемесячную стоимость. Бюджет предсказуем, а расходы не зависят от количества часов – сколько бы заявок ни принесли закрытие месяца, отчётность или новые пользователи.

Рассчитать сервисный контракт

Безлимит

обращений по 1-й и 2-й линии поддержки
10+
видов

конфигураций сопровождаем в одном ландшафте
1-я и 2-я

линии поддержки
Фиксированная стоимость

без тарификации по фактически затраченным часам

Когда сервисный контракт необходим

Фиксированная модель создана для высокого или непредсказуемого объёма обращений, когда пакет часов либо не выбирается, либо кончается в середине месяца.

Объём обращений высокий или непредсказуемый: спокойные недели сменяются пиками закрытия месяца и отчётности.

Каждый счёт от подрядчика превращается в спор о списанных часах.

Бюджет на поддержку нужно защитить на год вперёд – переменные расходы не проходят согласование.

Пользователей много, и поток однотипных вопросов по 1С не заканчивается.

Страшно обращаться в поддержку «лишний раз» – каждый вопрос увеличивает счёт.

Пакета часов стабильно не хватает, а докупка идёт через согласования.

Какие задачи решаем

Консультируем без счётчика

Регистрация и классификация обращений, консультации по базовой функциональности 1С и ИТС, сколько бы вопросов ни задали пользователи.
Устраняем ошибки

Диагностика и устранение ошибок силами аналитиков и разработчиков 2-й линии.
Корректируем функционал

Небольшие исправления и настройки с оценкой до 8 часов – в рамках фиксированной стоимости.
Администрируем системы

Администрирование систем и оценка поступающих запросов на изменения.
Эскалируем на 3-ю линию

Разработка нового функционала по ТЗ силами архитекторов – по согласованию, с прозрачной оценкой до старта работ.
Отчитываемся по SLA

Регулярная отчётность по сервисным показателям и контроль уровня сервиса руководителем поддержки.

Методология: как мы работаем

Приём на поддержку разбит на этапы с фиксированными результатами, поэтапно и без остановки сервиса, независимо от того, кто поддерживает систему сейчас.

Шаг 1

Чекап и состав систем

Диагностика ландшафта и профиля обращений. Результат: расчёт фиксированной стоимости и уровня SLA.

Шаг 2

Передача знаний

Документация, доступы, история доработок и заявок. Фиксируем зоны ответственности.

Шаг 3

Параллельный период

Работаем рядом с текущей поддержкой или вашей командой – сервис не останавливается.

Шаг 4

Фиксация контракта

Стоимость, уровень покрытия и SLA – в договоре. Бюджет поддержки защищён на срок контракта.

Шаг 5

Работа и отчётность

Заявки в систему Service Desk, безлимитный поток 1-й и 2-й линии, отчётность по сервисным показателям.

Профиль обращений Карта узких мест Расчёт стоимости

Не знаете, с какого шага начать?
Начните с чекапа

Чекап покажет реальный профиль обращений и состояние поддержки, по его итогам считается фиксированная стоимость контракта. Вы получаете отчёт, карту узких мест и расчёт до подписания договора.

Пройти чекап

Чем отличается от пакетной модели

Оба формата ведёт одна команда поддержки. Разница – в модели бюджета и границах покрытия.

Абонентское обслуживание по SLA Сервисный контракт

Бюджет Переменный – пакет часов Фиксированный, от 100 000 ₽/мес

Объём обращений Ограничен пакетом часов Безлимитный (1-я и 2-я линии)

Задачи развития Входят в поток пакета По согласованию, оцениваются отдельно

Команда Закреплённая команда специалистов Основа команды закреплена

Подходит для Предсказуемый объем задач Высокий или непредсказуемый объем

SLA в сервисном контракте устанавливается индивидуально под уровень покрытия. Квартальный план развития и полностью выделенная команда – элементы формата Managed Service, который надстраивается поверх контракта.

С чего начать: три формата старта

Каждый формат даёт зафиксированный результат за короткий срок и показывает, как мы работаем, до подписания контракта.

Формат 1. Чекап техподдержки

Хотите оценить профиль обращений

Диагностика пяти зон: люди, процессы, инструменты, метрики, клиентский опыт. Вы получаете отчёт, карту узких мест и расчет фиксированной стоимости контракта.

Формат 2. Разовая задача

Хотите проверить нас в деле · без договора

Отдельная доработка, отчёт или настройка обмена с фиксированными сроком и стоимостью – оценка до старта работ.

Формат 3. Сравнительный расчёт форматов

Выбираете между пакетом и фиксом

Посчитаем оба варианта на вашем профиле обращений: пакетную модель и сервисный контракт, и покажем, какой выгоднее при вашем объёме.

Бизнес-результаты сервисного контракта

Бюджет зафиксирован

Расходы на поддержку не зависят от количества часов и заявок – сумма в бюджете совпадает с суммой в счете.
Никакого торга за часы

Спор о списанных часах невозможен по построению модели: часы не считаются.
Пики не бьют по счету

Закрытие месяца, отчётность, новые пользователи – объем обращений растет, стоимость не меняется.
Пользователи не боятся спрашивать

Каждый вопрос в поддержку не увеличивает счет – проблемы решаются, а не копятся.

Почему клиенты выбирают Райтек

Усиливаем ИТ-службу, не конкурируя

Ваша команда остаётся лицом перед бизнесом. Мы снимаем кадровые риски, зависимость от одного человека и сложные участки.

Основа команды закреплена

Систему ведут специалисты, знающие её историю и доработки, не «кто свободен».

Прозрачные границы покрытия

Безлимит по 1-й и 2-й линии, доработки – по согласованию с оценкой до старта. Неожиданных счетов не бывает.

Один партнёр на весь ландшафт

ERP, смежные и специализированные системы, платформы и интеграции – единая ответственность за стыки.

Путь к Managed Service

Поверх сервисного контракта надстраиваются квартальный план развития и обязательства по бизнес-показателям.

Вопросы и ответы о сервисном контракте

Абонентское обслуживание – пакетная модель: объём работ фиксируется в пакете часов, задачи развития входят в поток.
Сервисный контракт – фиксированная ежемесячная стоимость с безлимитным объёмом обращений по 1-й и 2-й линии; расходы не зависят от количества часов, задачи развития выполняются по согласованию.

Безлимит покрывает работу 1-й и 2-й линии: консультации, регистрацию и классификацию обращений, диагностику и устранение ошибок, коррекцию функционала с оценкой до 8 часов, администрирование. Разработка нового функционала по ТЗ – зона 3-й линии, выполняется по согласованию с оценкой до старта работ.

Доработки выполняются по согласованию и оцениваются отдельно. Квартальный план развития как часть контракта – это следующий формат, Managed Service, который надстраивается поверх сервисного контракта.

SLA устанавливается индивидуально под выбранный уровень покрытия и может отличаться от пакетной модели. Сроки реакции и решения по приоритетам фиксируются в контракте.

От 100 000 ₽ в месяц. Точная сумма рассчитывается на основе чекапа и состава систем: сколько систем в ландшафте, сколько пользователей, какой профиль обращений. Расчёт вы получаете до подписания договора.

Да. Оба формата ведёт одна команда поддержки, границы фиксируются в договоре. Если профиль обращений изменился, формат пересматривается обычно по итогам квартальной отчётности.