Абонентское сопровождение 1С по SLA
Комплексное сопровождение систем 1С производственного предприятия: обращения пользователей, актуальные релизы конфигураций, мониторинг производительности и карта развития под ваш бюджет. Корпоративный или индивидуальный SLA, регулярная отчётность по сервисным показателям.
Рассчитать пакет поддержкиКогда абонентское сопровожденеи необходимо
Примерно через год после внедрения система обычно начинает работать хуже,
и причины у большинства компаний одни и те же:
Каждое обновление – стресс: доработки устаревают, документация не поддерживается, ответственного за архитектуру нет.
Внедрено 100% функционала, реально используется 60–70%: пользователи работают по-старому и ведут «теневые» таблицы в Excel.
Заявки зависают из-за размытых зон ответственности – непонятно, кто отвечает за вопрос.
25–30% обращений повторные: решения не фиксируются, базы знаний нет.
Поддержка держится на одном специалисте – его отпуск, больничный или увольнение останавливают работу.
Ожидаемые показатели бизнес-эффекта, которые использовали при обосновании бюджета проекта - никто не измеряет, результат непонятен.
Какие задачи решаем
Полный цикл сопровождения – от консультации пользователя до разработки нового функционала.
-
Решаем обращения пользователей
Закрываем обращения не только по базовому функционалу, а в том числе по сложным нетиповым конфигурациям
-
Дорабатываем системы 1С
Выполняем доработки длительностью до 1 рабочего дня (8 часов) без ТЗ
-
Развиваем функционал
Разработка нового функционала свыше 8 часов – по ТЗ, силами разработчиков, функциональных и технических архитекторов.
-
Держим релизы актуальными
Обновления типовых и нетиповых конфигураций – система не «отстаёт» от платформы и законодательства.
-
Следим за производительностью
Мониторинг производительности и оптимизация – система не замедляется с ростом данных и увеличением числа пользователей.
-
Ведём карту развития
План доработок и развития систем под бюджет заказчика: понятно, что делается в текущем квартале и зачем.
-
Работаем с инцидентами
Оперативно исправляем ошибки
Методология: как мы работаем
Приём на поддержку разбит на этапы с фиксированными результатами –
поэтапно и без остановки сервиса, независимо от того, кто поддерживает
систему сейчас: подрядчик или собственная команда.
Анализ каталога услуг и системы учета заявок (Service Desk)
Анализ процессов оказания IT-услуг, анализ доработок конфигурации и IT-ландшафта. Результат: расчет объема поддержки и условий SLA
Передача знаний
Документация, доступы, история доработок и заявок. Результат: зафиксированные зоны ответственности.
Параллельный период
Работаем рядом с текущей поддержкой или вашей командой. Результат: сервис для пользователей не останавливается.
Согласование SLA
Приоритеты обращений, сроки реакции и решения — под ваш ландшафт. Результат: условия закреплены в контракте.
Работа и отчётность
Заявки ведутся в Service desk заказчика или нашей системе - по выбору клиента, еженедельный контроль бюджета, отчётность по сервисным показателям – неделя, месяц, квартал.
Не знаете, с какого шага начать?
Начните с чекапа
Чекап техподдержки разберёт вашу ситуацию по пяти зонам – люди, процессы, инструменты, метрики, клиентский опыт –
и подскажет, какой формат поддержки даст результат быстрее. Также мы проведем диагностику готовности предприятия к внедрению ИИ в техподдержке.
Команда, пакеты и SLA
Поддержку ведёт команда трёх линий под управлением руководителя поддержки –
с еженедельным контролем бюджета и отчётностью по сервисным показателям.
Специалисты поддержки
Регистрация и классификация обращений, консультации по базовой функциональности 1С и ИТС, маршрутизация и эскалации.
Аналитики и разработчики
Диагностика и устранение ошибок, коррекция функционала (оценка до 8 ч), администрирование и оценка запросов.
Архитекторы и руководитель поддержки
Архитекторы: новый функционал по ТЗ, обновление нетиповых конфигураций, мониторинг производительности. Руководитель: контроль уровня сервиса, бюджет, отчётность.
Пакеты услуг
Объём работ фиксируется в пакете. Неизрасходованные часы переносятся внутри квартала,
специалисты резервируются под ваш договор, бюджет еженедельно контролирует руководитель поддержки.
1 и 2 линии
Старт – 80 ч/мес
Для одной системы или небольшого ландшафта: консультации, устранение ошибок, обновления, небольшие коррекции функционала.
Запросить расчёт
1 и 2 линии
Базовый – 160 ч/мес
Для ландшафта из нескольких систем: полный цикл поддержки плюс регулярные доработки в потоке.
Запросить расчёт
1 и 2 линии
Расширенный – 320 ч/мес
Для крупного ландшафта с активным развитием: приоритетное резервирование команды и максимальный объём работ.
Запросить расчёт
Задачи 3-й линии – разработка нового функционала по ТЗ – оцениваются отдельно. Режим 8/5 или 24/7 – по выбору клиента.
Оплата: 50% предоплата + 50% до 15-го числа. Точная стоимость пакета рассчитывается на основе чекапа и состава систем.
Соглашение об уровне услуг (SLA)
Сроки реакции и решения фиксируются в контракте. При коэффициенте качества ниже 1 стоимость услуг
пропорционально снижается – SLA подкреплён деньгами, а не обещаниями.
Коэффициент качества рассчитывается как средневзвешенный по приоритетам «Критический» и «Высокий».
С чего начать: три формата старта
Не обязательно начинать с договора на поддержку. Каждый формат даёт зафиксированный результат за короткий срок – и показывает, как мы работаем.
Хотите оценить состояние поддержки
Диагностика пяти зон: где теряется время и что мешает сервису. Вы получаете аналитический отчёт, карту узких мест с планом действий, шаблоны регламентов и презентацию для руководства.
Хотите проверить нас в деле без договора на поддержку
Отдельная доработка, отчёт или настройка обмена с фиксированными сроком и стоимостью. Оценка – до старта работ: удобный способ оценить качество до перехода на абонентское сопровождение.
Система работает медленно
Причины медленной работы и зависаний 1С – от серверной инфраструктуры и СУБД до конфигурации. Причины медленной работы и зависаний 1С – от серверной инфраструктуры и СУБД до конфигурации.
Бизнес-результаты
абонентского сопровождения
-
Предсказуемый бюджет
Объём зафиксирован в пакете, неизрасходованные часы переносятся внутри квартала, расход еженедельно контролирует руководитель поддержки.
-
Сервис, подкреплённый деньгами
SLA со штрафными коэффициентами: при снижении качества стоимость услуг пропорционально уменьшается.
-
Система в актуальном состоянии
Релизы обновляются, производительность контролируется – обновления перестают быть стрессом.
-
Знания не теряются
Закреплённая команда и база знаний снимают зависимость от единственного специалиста.
Кейсы сопровождения и развития
Поддержка перерастает в развитие — показываем на примерах.
Почему клиенты выбирают Райтек
Усиливаем ИТ-службу, не конкурируя
Ваша команда остаётся лицом перед бизнесом. Мы снимаем кадровые риски, зависимость от одного человека и сложные участки.
Закреплённая команда
С системой работают одни и те же специалисты, знающие её историю
и доработки, – не «кто свободен».
SLA на систему целиком
Сроки реакции и решения в контракте, штрафные коэффициенты
при снижении качества.
Работаем в Service Desk по вашему выбору
Можем работать в Service Desk клиента и сопровождать его на том же продукте,
на котором работает поддержка самого Райтек.
Один партнёр на весь ландшафт
ERP, смежные и специализированные системы, платформы
и интеграции – единая ответственность.
Путь к ИИ в поддержке
На основе процессов и базы знаний работает Агент поддержки 1С. В перспективе все стандартные вопросы закрываются без участия человека
Группа заботы о клиентах
За каждым клиентом закреплён аккаунт-менеджер — ваш представитель внутри Райтек — контролирует качество сервиса, помогает решать спорные вопросы и подключает нужных специалистов.
FAQ
Абонентское сопровождение – пакетная модель: объём работ фиксируется в пакете (80, 160 или 320 часов в месяц), задачи развития входят в поток. Сервисный контракт – фиксированная ежемесячная стоимость от 100 000 ₽ с безлимитным объёмом обращений по 1-й и 2-й линии; расходы не зависят от количества часов, задачи развития оцениваются отдельно.
Часы переносятся внутри квартала. Расход бюджета еженедельно контролирует руководитель поддержки – перерасход не станет сюрпризом в конце месяца.
Режим – по выбору клиента: 8/5 или 24/7. Сроки реакции и решения по приоритетам фиксируются в SLA.
Да. Обновление нетиповых конфигураций и разработка нового функционала по ТЗ – зона третьей линии: функциональных и технических архитекторов. Это штатная часть услуги, а не исключение.
Поэтапно и без остановки сервиса: диагностика, передача документации и доступов, параллельный период рядом с текущей поддержкой, затем полная ответственность по SLA. Если поддержка была своими силами – встраиваемся, усиливая ИТ-отдел.
От объёма пакета и состава систем: чем больше объём, тем ниже цена единицы. Точный расчёт делается на основе чекапа и состава ландшафта – до подписания договора.
Смежные услуги
и бизнес-показатели; квартальный план
развития – часть контракта
Статусы и сертификаты
Рассчитать стоимость поддержки
Расскажите, какие системы 1С у вас работают, рассчитаем стоимость поддержки, сроки SLA и оптимальный объём на основе чекапа.