Комплексное корпоративное сопровождение

1 линия	2 линия	3 линия
Регистрация, классификация, маршрутизация и эскалации поступающих обращений Консультация пользователей по использованию базовой функциональности ПП 1С и сервисов 1С:ИТС. Подбор и предоставление необходимых информационных материалов 1С	Консультация пользователей по использованию функциональности ПП 1С и функционированию технологической платформы 1С:Предприятие Диагностика и устранение ошибок, администрирование 1С Оценка запросов на изменение Коррекция или адаптация функционала ПП 1С с предварительной оценкой менее 8 часов и без подготовки ТЗ	Коррекция или адаптация функционала ПП 1С с предварительной оценкой более 8 часов, включая подготовку ТЗ Обновление не типовых конфигураций Консультации по сложным вопросам, с привлечением экспертов из проектных команд Мониторинг систем, поиск причин снижения производительности, оптимизация запросов

Вариант 1.1 Абонентское сопровождение

Тарифы и стоимость Абонентского сопровождения 1 и 2 линии:

Тариф	Объем услуг в ОП*, часов	Стоимость 1 часа, руб. без НДС	Абонентская плата за ОП*, руб. без НДС
Пакет 80 часов в месяц	80 ч	4 680 ₽	374 400 ₽
Пакет 160 часов в месяц	160 ч	4 560 ₽	729 600 ₽

*ОП (Отчётный период) – 1 календарный месяц.

Стоимость абонентского сопровождения в ОП

Абонентская плата на основании указанного выше тарифа включает в себя гарантированные часы сотрудников по 1-ой и 2-ой линиям поддержки
Стоимость услуг сверх размера абонентской платы - согласно выбранному тарифу

Порядок оплаты в ОП

Предоплата - 50% от абонентской платы
Окончательный расчет (до 15 числа месяца, следующего за текущим ОП) - 50% от абонентской платы + стоимость услуг сверх абонентской платы, в соответствии с ЛУРВ

Условия сопровождения Вариант 1.1

Линия поддержки	Абонентская плата, руб. без НДС	Объем услуг в ОП, чел./час.	Ставка 1 чел./часа, руб. без НДС
1 линия	на основании выбранного тарифа
2 линия	на основании выбранного тарифа
3 линия	нет	в соответствии с ЛУРВ*	5 400 ₽

*Услуги рассчитываются в соответствии с листом учета рабочего времени (ЛУРВ)

1-ая и 2-ая линии включают услуги:

Консультация пользователей по использованию функциональности ПП 1С и функционированию технологической платформы 1С:Предприятие
Диагностика и устранение ошибок, администрирование 1С
Оценка запросов на изменение
Коррекция или адаптация функционала ПП 1С с предварительной оценкой менее 8 часов и без подготовки ТЗ
Регистрация обращений, классификация, маршрутизация и эскалации поступающих обращений

Преимущества сопровождения:

Закрепление ответственных за Вашей компанией
Время реакции до 4 часов
Фиксация обращений в системе Service Desk

Вариант 1.2 Абонентское сопровождение

Тарифы и стоимость Абонентского сопровождения 3 линии:

Тариф	Объем услуг в ОП*, часов	Стоимость 1 часа, руб. без НДС	Абонентская плата за ОП*, руб. без НДС
Пакет 80 часов в месяц	80 ч	5 280 ₽	422 400 ₽
Пакет 160 часов в месяц	160 ч	5 160 ₽	825 600 ₽

*ОП (Отчётный период) – 1 календарный месяц.

Стоимость абонентского сопровождения в ОП:

Абонентская плата на основании указанного выше тарифа включает в себя гарантированные часы сотрудников по 3-ей линии поддержки
Стоимость услуг сверх размера абонентской платы - согласно выбранному тарифу

Порядок оплаты в ОП:

Предоплата - 50% от абонентской платы
Окончательный расчет (до 15 числа месяца, следующего за текущим ОП) - 50% от абонентской платы + стоимость услуг сверх абонентской платы, в соответствии с ЛУРВ

Условия сопровождения Вариант 1.2

Линия поддержки	Абонентская плата, руб. без НДС	Объем услуг в ОП, чел./час.	Ставка 1 чел./часа, руб. без НДС
1 линия	нет	в соответствии с ЛУРВ*	5 040 ₽
2 линия
3 линия	да	на основании выбранного тарифа

*Услуги рассчитываются в соответствии с листом учета рабочего времени (ЛУРВ).

Преимущества:

Закрепление ответственных за Вашей компанией
Время реакции до 4 часов
Фиксация обращений в системе Service Desk
Специалисты высшей квалификации

3-я линия включает услуги:

Развитие текущей системы 1С
Анализ и разработка методологии
Консультация с привлечением архитекторов ПП
Диагностика проблем с производительностью ПП
Анализ и устранение ошибок при ведении бухгалтерского, кадрового, налогового, управленческого учета
Консультации и устранение ошибок при закрытии месяца и расчете себестоимости
Устранение вышеуказанных проблем (проведение аудита и оптимизация программного кода)
Проведение работ по изменению функциональности или архитектуры прикладного решения 1C, тестированию функциональности, изменение системы ролей и прав доступа, глобальных настроек и информационной базы, прогнозный объем которых превышает 8 часов, с подготовкой ТЗ
Адаптация не типовых прикладных решений ПП 1С под обновление, выпускаемое вендором

Вариант 2. Соглашение об уровне услуг (SLA)

Перечень услуг:

предоставление системы управления задачами и коммуникациями по поддержке
предоставление регламентов работы
подготовка и исполнение соглашений об уровне сервиса (SLA)
выделение отдельного человека с опытом техподдержки сразу после начала ОПЭ
подготовка еженедельной отчетности о работе линий поддержки

Время реакции на обращение и сроки решения представлены в таблице ниже:

Категория обращения	Приоритет обращения	Время реакции	Время предоставления решения
Инцидент	Критический	Не более 60 минут при получении оповещения от системы Service Desk Не более 30 минут при звонке или получении письма по электронной почте.	4 рабочих часа
	Высокий	Не более двух часов при получении оповещения от системы Service Desk	8 рабочих часа
	Средний	4 рабочих часа	16 рабочих часа
	Низкий	8 рабочих часа	24 рабочих часа
Запрос на обслуживание	Все	8 рабочих часов	Устанавливается по согласованию Сторон
Запрос на изменение	Все	16 рабочих часов	Устанавливается по согласованию Сторон

Объём услуг в месяц: от 500 ч.

Оценка качества по соглашению об уровне услуг (SLA)

1. Платим штрафы за нарушение.
2. Условием качественного оказания услуг является поддержание Коэффициента качества оказания услуг в отчетном периоде равному 1. Отчётный период – 1 календарный месяц.
3. Показатели качества и методика определения значения Коэффициента качества для приоритетов заявок представлены в таблице:

Приоритет	Плановый % выполнения	Значение коэффициента качества
Критический	Выше 90%	Q1=1
	90% - 80%	Q1=0,90
	Ниже 80%	Q1=0,85
Средний	Выше 85%	Q1=1
	70% - 85%	Q2=0,95
	Ниже 70%	Q2=0,90
Без SLA (ЗНИ)	Не применимо	Не применимо

4. Если в отчетном периоде значение Коэффициента качества меньше 1, то для задач соответствующего приоритета производится уменьшение стоимости оказанных услуг за отчетный период пропорционально значению Коэффициента качества, который рассчитывается как средневзвешенный по приоритетам «Критический» и «Высокий» в соответствии с количеством (K) заявок в этих статусах.
5. Средневзвешенное значение коэффициента качества = (Q1*K1 + Q2*K2) / (K1 +K2).
6. Итоговая стоимость рассчитывается как произведение Средневзвешенного коэффициента качества и суммы оказанных услуг за отчетный период.

Ставки по соглашению об уровне услуг (SLA)

Линия поддержки	Состав услуг	Стоимость 1 часа, руб. без НДС
1 линия	регистрация обращений, классификация, маршрутизация и эскалации поступающих обращений консультация по использованию базовой функциональности ПП 1С и сервисов 1С:ИТС. Подбор и предоставление необходимых информационных материалов 1С решение вопросов по доступу в информационную базу, решение стандартных вопросов в рамках накопленной базы знаний проекта	3 000 ₽
2 линия	консультация по использованию функциональности ПП 1С и функционированию технологической платформы 1С:Предприятие диагностика и устранение ошибок, администрирование 1С оценка запросов на изменение коррекция или адаптация функционала ПП 1С с предварительной оценкой менее 8 часов и без подготовки ТЗ	4 200 ₽
3 линия	коррекция или адаптация функционала ПП 1С с предварительной оценкой более 8 часов, включая подготовку ТЗ обновление не типовых конфигураций консультации по сложным вопросам, с привлечением экспертов из проектных команд мониторинг систем, поиск причин снижения производительности, оптимизация запросов	5 400 ₽

Порядок оплаты:

1. Абонентская плата включает в себя гарантированные часы по технической поддержке и сопровождению информационных систем 1С.

Предоплата 50% от общей стоимости абонентской платы.
Оплата фактически затраченного времени в соответствии с ЛУРВ ежемесячно, до пятого числа, следующего за отчетным периодом.

2. В случае превышения часов по ЛУРВ расчет ведется по ставке, указанной в таблице.
3. В случае привлечения дополнительных ресурсов, сверх закрепленных специалистов, для решения задач применяется согласованная ставка, учет ведется в ЛУРВ и включается в счет за отчетный период.

Наши преимущества по сопровождению

Команда экспертов

Штат 450+, включает разработчиков, аналитиков, функциональных архитекторов и руководителей направлений с опытом крупных внедрений.

Нацеленность на результат

Несем ответственность за уровень сервиса в рамках SLA, готовы платить штрафы за отклонения.
Умеем гибко работать с контрактовкой.

Технологии

За счет грамотно выстроенных процессов мы отвечаем самым высоким стандартам уровня обслуживания.

Средние показатели уровня сервиса (SLA) по нашим проектам - 95%
Средние показатели удовлетворенности пользователей (CSI) - 4,95.
Наши специалисты в среднем тратят на решение нестандартных и сложных заявок - не более 1,3 ч.

Умеем работать с любой системой Service Desk.

Если у Вас нет Service Desk, предложим оптимальный вариант.
Принимаем заявки и ведем коммуникации через сервис 1С:Коннект, либо другим удобным для Вас способом.

В рамках абонентского сопровождения выполняем процедуры регулярного обслуживания и корректности данных.

минимизации технологических простоев системы и задержек бизнес-процессов;
ускорения работы пользователей в системе;
экономии времени на обслуживании.

Применяем рекомендации 1С:ТКС, основанные на ITIL (методология процессов в IT)

Непрерывное совершенствование

Работаем с различным уровнем задач, включая не типовые и слабо конкретизированные.
Регулярно оцениваем возможности развития системы.

Поддержка и развитие внедрений

Обладаем знаниями и опытом, как в минимальные сроки сделать внедренную систему максимально выгодной инвестицией

Пример отчетности по SLA с визуализацией показателей

Ежедневный мониторинг по количеству заявок и их статус
Сопровождение_рис1.PNG

Среднее время на решение 1 задачи в часах, в разрезе недель
Сопровождение_рис2.png

Еженедельный мониторинг по количеству заявок в разрезе систем 1С
Сопровождение_рис3.png

Динамика SLA по неделям за квартал
Сопровождение_рис4.png